Depuis septembre de l'année dernière, Erik Möller occupe le poste de responsable du service après-vente chez Norditek. Son rôle consiste à veiller à ce que les clients bénéficient d'une assistance adaptée, d'un retour d'information clair, des pièces de rechange adéquates et d'un soutien approprié une fois la machine installée sur site.
« J’ai occupé divers postes dans la région de Göteborg, notamment au sein du groupe Stena, et j’ai récemment travaillé chez Malwa Forest, dans le secteur forestier, en tant que responsable du service après-vente, un secteur qui présente de nombreuses similitudes avec Norditek », explique Erik. Dans sa vie privée, il vit dans une ferme où il bricole et fabrique lui-même ce dont il a besoin, et la chasse est sa grande passion en dehors du travail.
Erik connaissait Norditek bien avant de rejoindre l'entreprise. Grâce à des contacts antérieurs dans le secteur, il avait vu les machines en action et avait eu des échanges informels tant avec des partenaires de service qu'avec l'ancien responsable du service après-vente de Norditek.
De grosses machines et une véritable philosophie du recyclage
Demandez à Erik ce qui l'a attiré chez nous, et sa réponse se divise en deux parties. L'une est d'ordre personnel, l'autre d'ordre de principe.
« Les grosses machines qui vrombissent et qui détruisent tout, ça me plaît beaucoup », dit-il. Il va droit au but, tout comme les machines dont il parle.
Le deuxième aspect est plus important. Erik estime que la Suède doit améliorer son recyclage des matériaux déjà disponibles, plutôt que de continuer à en extraire de nouveaux.
« Nous disposons d’énormes quantités de matériaux que nous devons, d’une manière ou d’une autre, pouvoir recycler. Je trouve que c’est utile de jouer un rôle dans ce processus. »
Une base installée au potentiel énorme
Quelques mois après avoir pris ses fonctions, Erik a fait une première constatation aussi simple qu'intéressante : Norditek dispose déjà d'une base installée importante et solide, dont le potentiel est bien supérieur à ce qui est exploité aujourd'hui.
« Nous pouvons créer et développer des services qui permettent au client de gagner plus d'argent grâce à notre aide. » C'est cette prise de conscience qui guide désormais en grande partie ses priorités pour l'avenir.
Ce que signifie « un bon service après-vente » pour nos clients
« Ils doivent percevoir Norditek comme un fournisseur fiable et transparent, toujours présent et capable de comprendre à la fois leur quotidien sur le chantier et leur activité. Le client doit se dire : “Si nous contactons Norditek, nous bénéficierons de la meilleure assistance possible.” Que la machine ait été achetée neuve, louée ou d’occasion. »
Dans la pratique, cela doit être simple et clair. Un retour d'information continu tout au long du processus, en mettant l'accent sur le maintien du temps de fonctionnement et l'optimisation de la machine. Avec des informations suffisamment claires pour que le client puisse trouver lui-même la bonne pièce de rechange, sans avoir à appeler pour demander.
Les problèmes les plus courants qu'Erik souhaite aider ses clients à éviter dans leur production
Lorsqu'une machine ne fonctionne pas comme prévu, Erik tient à en comprendre la cause, et ne se contente pas de la rafistoler.
« Y a-t-il un problème avec les matériaux que nous introduisons dans la machine ? S'agit-il d'un problème technique au niveau de la machine ? La machine est-elle utilisée telle qu'elle est réglée, ou faut-il l'optimiser ? »
Des questions qui guident à la fois le dépannage et le travail à long terme visant à tirer le meilleur parti de chaque machine.
Si l'on demande à Erik par quoi il a commencé au cours de ses premiers mois, sa réponse n'a rien de glamour ni de surprenant, mais elle n'en est que plus importante.
« Quand j’ai commencé ici, j’ai procédé à une analyse de la situation actuelle : que faisons-nous, qui fait quoi, comment nous y prenons-nous et comment gérons-nous cela sur le plan financier ? Il faut que les fondations soient solides avant de pouvoir construire davantage, et c’est précisément ce travail qui sert de point de départ à notre action en ce moment. »
Le rôle du marché des pièces de rechange est un pilier central, et non une simple fonction de soutien
Erik considère le marché des pièces de rechange comme un pilier essentiel de l'activité de Norditek, au même titre que les ventes.
« Nous devons comprendre l’activité de nos clients et adapter notre offre sur mesure afin que tant le client que nous-mêmes en tirions profit, en mettant l’accent sur la création d’une relation gagnant-gagnant. » Le service après-vente doit se concentrer sur ce qui apporte une valeur commerciale directe, et laisser le reste de côté. Selon Erik, c’est ainsi que l’on pose les bases d’une organisation allégée et efficace, avec de faibles frais généraux.
De la ferme au hangar à machines
C'est un plaisir de participer au développement et à l'amélioration, et d'être celui ou celle qui contribue à concrétiser cette vision.
Cela se remarque également dans sa vie privée. Erik s'intéresse beaucoup aux machines ; il vit dans une ferme où il construit lui-même un hangar à machines, soude des outils introuvables dans le commerce et répare sa propre voiture quand c'est nécessaire. « Je ne suis pas du genre à rester les bras croisés, si on peut dire. »
Cette approche pratique se retrouve dans son travail, ainsi qu’à la Norditek Academy, la nouvelle initiative de formation destinée aux opérateurs, qu’Erik dirige en collaboration avec SSG. À suivre.
Une bonne semaine, c'est une semaine où on n'a presque pas besoin d'Erik
Si l'on demande à Erik à quoi ressemble une bonne semaine, on obtient une réponse à laquelle de nombreux patrons souscriraient :
« Pour que la semaine se passe vraiment bien, je ne devrais en fait pas avoir à m’impliquer outre mesure dans les tâches quotidiennes. Les commandes s’enchaînent alors sans encombre, les clients sont satisfaits et je peux consacrer mon temps à développer de nouvelles solutions qui répondent encore mieux aux besoins de nos clients. » Il rit de sa propre formulation : l’objectif est en fait de se retirer progressivement des tâches opérationnelles.
Bien sûr, la réalité est rarement ainsi. Mais le cap est fixé et, pour les clients de Norditeks, cela signifie un marché de l'après-vente en passe de devenir aussi complet et précis qu'Erik le souhaite.
Vous souhaitez contacter Erik, manifester votre intérêt pour recevoir des informations sur la Norditek Academy ou en savoir plus sur le marché des pièces de rechange de Norditek ? N'hésitez pas à contacter Erik.