Vous quittez le secteur de l'automatisation et votre poste de responsable du service après-vente pour la région nordique afin de nous rejoindre chez Norditek. Pourquoi ? 

– Le secteur du recyclage est extrêmement passionnant en ce moment, et le marché des pièces de rechange est devenu très important pour Norditek, à la fois parce que l'entreprise connaît une croissance régulière et parce que les clients attendent un service et une assistance de qualité, sans complications. C'est un défi passionnant que de créer quelque chose de vraiment bien, tout en dynamisant et en développant la vente de pièces de rechange. C'est également intéressant de travailler sur la transition vers l'économie circulaire au sein d'une entreprise très dynamique.

À ton avis, comment fonctionne un marché de l'occasion vraiment efficace ?

– Un bon service après-vente commence par une excellente compréhension des besoins du client. C'est indispensable pour pouvoir anticiper et fournir le service et les pièces de rechange adéquats au moment voulu. Dans notre cas, les machines fonctionnent souvent de manière régulière, car leur environnement d'exploitation est prévisible ; il existe donc un fort potentiel pour mieux planifier et programmer l'entretien et l'assistance. C'est un point de départ simple. À plus long terme, il y a beaucoup à faire dans ce domaine. Chez Volvo, j’ai beaucoup travaillé sur la prédictivité avec des services connectés, la gestion des véhicules et les comportements des conducteurs. Chez Norditek, nous avons de bonnes opportunités d’utiliser davantage de données disponibles pour anticiper et prévenir les pannes, ainsi que pour optimiser la production.

Bon, alors comment on s'y prend ?

– Je vais m'attacher tout particulièrement à cerner et à comprendre les différents problèmes des clients, ce qui implique d'aller sur le terrain et de rencontrer les clients. Il s'agit ensuite de veiller à ce que les collaborateurs fassent preuve d'une grande autonomie et de s'assurer que tous les experts, partenaires de service et techniciens disposent des conditions nécessaires. Nous devons faire des choix judicieux : ce qui est critique sur le plan technique n'est pas toujours, par exemple, ce qui l'est le plus sur le plan commercial. Nous devons également améliorer l’expérience globale grâce à des éléments tels que l’assistance par chat, le commerce électronique et la possibilité d’obtenir des réponses immédiates à ses questions. Aujourd’hui, les entreprises industrielles sont soumises à des attentes presque aussi élevées que les entreprises grand public en matière d’expérience client ; les clients se sont habitués à un certain niveau de qualité. Et si l’on ne peut pas répondre à ces attentes, il faut au moins être capable d’expliquer clairement pourquoi cela n’est pas possible. 

Tu viens de rentrer du plus grand salon professionnel du secteur, Bauma. En tant que nouveau venu dans le secteur, quelles impressions en retiens-tu ?

– Tout le monde parle de recyclage ! Même ceux qui, traditionnellement, ne font que dynamiter et concasser, comme les secteurs du béton et de l'exploitation minière, commencent à parler de recyclage plutôt que d'extraction vierge, ce qui est très positif compte tenu de toutes les émissions générées par l'exploitation minière. Sinon, c'était un salon gigantesque, très somptueux, avec un nombre incroyable de machines sur place. C'était également intéressant de constater que la facilité d'utilisation occupe désormais une place plus importante dans ce secteur. Dans le domaine de l'entretien, il s'agit de faciliter le remplacement des pièces de rechange et de suivre facilement l'usure. On s'oriente vers des instructions plus pédagogiques et plus claires sur la manière et le moment de remplacer les pièces ; il doit être facile de faire les choses correctement, ce qui est une bonne chose.

Pour finir, est-ce que tu rêvais de devenir responsable du service après-vente quand tu étais petit?

– Non, ce n'était pas une évidence. J'ai hésité entre devenir pompier et ça. 

Merci pour cette interview, soyez les bienvenus, et c'est parti !